湖南长沙的消费者罗先生通过德邦快递邮寄3000余元的货物,花钱办理了保价服务,签收时却发现货物严重受损以至报废。本以为保价了能够顺利理赔,可德邦却称不能证明货物价格只能赔300元。无独有偶,辽宁的消费者陈先生保价邮寄两根上万元的鱼竿,德邦也称“不能证明实际价格”而拒绝按照保价金额理赔。保价货物损坏为何不能按保价金额理赔?近日,《中国消费者报》记者对两起快递投诉进行了调查。

德邦快递

投诉:音响报废 保价3000元只愿赔300元

罗先生告诉《中国消费者报》记者,他在湖南省长沙市天心区经营一家车载音响改装店。他通过德邦快递将总价约3000多元的3个车载音响发往广西南宁。为慎重起见,他特意为货物作了3000元的保价。

两天后,南宁的收件人在当场拆封验货时却发现,其中的两件“低音炮”出现了严重损坏,其中一个盆腔损坏、振盆僵硬,另一个磁圈脱落、外圈位移,无法发声。“低音炮很娇贵,发生这样的损坏,基本上就报废不能用了。”罗先生说。

事情发生后,罗先生依照保价条款,开始按流程向德邦快递申请理赔。可对方给出的赔偿方案让罗先生啼笑皆非。罗先生告诉记者,他按德邦的要求提供了各项资料,还联系了音响生产厂家提供了价格证明。记者看到,这份由广州美托声频音响设备有限公司提供的证明显示,受损的“低音炮”为2160元,已经报废。

罗先生向记者提供了他与德邦理赔中心一名工作人员的微信聊天记录,德邦方面只定损300元。“2160元的音响受损报废,结果只赔300元,这种单方面的定损有何依据?其保价服务又有什么用?”罗先生表示无法接受。

送快递

鱼竿断裂 保价1万元只愿赔2000元

辽宁省大连市的消费者陈先生帮朋友在日本定制了两根高端鱼竿,总价约3万余元。陈先生委托德邦将鱼竿分别邮寄到北京、山东。

邮寄到北京的鱼竿价格1万元,陈先生选择保价1万元,并支付了保价费30元。7月20日,鱼竿运抵北京,朋友签收后却发来消息称“鱼竿断了”。朋友家中有监控,打开包裹的过程都被记录下来,包裹外有明显的破损,鱼竿前端已断。当天,收件人通过德邦将渔竿退回。

在与德邦物流沟通此事的过程中,让陈先生郁闷的事再次发生,另一根邮寄到山东的渔竿也出现了磨损的情况。这根鱼竿的价格为2.38万元,邮寄时保价两万元,并支付保价费60余元,收件人验货后也将渔竿退了回来。

通过陈先生提供的微信聊天记录,记者看到了收件人发来的两根鱼竿寄到时的照片和视频。

陈先生回忆说,当时邮寄渔竿时,是德邦快递工作人员与他一起打包,室内监控录像显示,渔竿在包装前是完好无损的。

两根鱼竿分别被退回后,陈先生与德邦展开了长达3个月的理赔交涉。陈先生告诉记者,自7月23日开始,他分别给快递员、德邦营业部相关负责人以及沈阳公司理赔员拨打了36个电话,但赔偿问题始终没有解决。对于断裂的鱼竿,德邦称最高只赔偿2000元,而出现磨损的那根鱼竿,德邦只同意赔偿3倍邮费。

陈先生说,由于双方未能就赔偿问题达成一致,他已向大连市邮政局投诉,该局曾派出专人进行调解,但由于双方意见相差较大,大连市邮政局建议陈先生走司法程序。

调查:德邦称不能认定实际价格

记者来到罗先生当初邮寄货物的德邦红星国际会展中心营业部。营业部一名负责人坦言,对于保价货物的定损和赔偿,都是由快递公司的相关部门进行,无第三方机构的介入。对于罗先生拿出的音响厂家提供的证明,德邦公司不予认可。

德邦物流辽宁大连中华路营业部一位姓刘的负责人解释称,陈先生邮寄的物品之所以不能按保价金额赔偿,是因为他提供的证据不足以证明鱼竿的实际价格。陈先生提供的转账记录时间是2017年,而鱼竿的发货时间是2018年,德邦公司不能认定其为鱼竿的实际价格,无法按照保价金额赔偿。至于磨损的渔竿,因为外包装并没有发生破损,包裹内物体发生碰撞不在理赔范围之内。

观点:应按照保价金额赔偿

东北财经大学法学院王岩教授在接受《中国消费者报》记者采访时表示,在寄送货物过程中,经常会发生货物毁损丢失的情况,为防止货物毁损丢失,消费者财产遭受损失,建立了保价制度。按照保价制度的规定,如果发生货物毁损灭失,应当由快递公司按照货物的价格赔偿,快递公司不得以种种理由逃避责任。证明货物价格的证据应当由消费者出具,也就是由消费者承担相应的举证责任。但快递公司对这类证据不应该过于苛刻,对于消费者出具的证据,具有一定的合理性即可。另外,在没有保价的情况下出现货物丢失或损毁,快递公司也不能以自己制定的设置赔偿最高金额上限的格式条款来拒绝赔付,这一般被认为是无效的霸王条款。