“您好,您拨打的号码不存在,请您查证后再拨……”、“您好,欢迎致电长安马自达客户服务热线,我们的人工服务时间为每日早8:30分至晚18:50分,现在是语音值班时间……”

记者于9月25日下午拨打了长安马自达在召回信息中留下的800-807-2777和400-800-2777两个热线电话,分别得到以上回应,令人匪夷所思;27日下午两点半,记者再次拨打两个号码,前者仍为“不存在”,后者接入了正常客服流程。

长安马自达CX-5召回声明

9月23日,国家市场监督管理总局发布了长安马自达(以下简称“长马”)CX-5召回声明,宣布自2019年11月22日起,召回2017年8月8日至2019年7月2日期间生产的国产第二代CX-5汽车,共计77112辆。但经车主反馈,CX-5的召回秩序混乱、节奏拖沓、且方案难以令人信服。

“长马把换过油泵的大部分车主,从召回范围内剔除了,只有少数车主收到了召回短信,”马自达CX-5宣布召回后的第三天,深圳市CX-5车主谭先生联系到记者,称“泵友群”内大部分车主并未收到召回短信,且在缺陷产品管理中心公众号上输入VIN码后显示自己的车不在召回范围内。“群友勇亮(化名)的车已经熄火三次,但他的车也不在召回范围内。”谭先生补充道。

“泵友群”内的投票结果

随后,谭先生所在维权群就“是否收到召回信息”进行了统计,截至发稿共有91人既未收到4S店的短信或电话通知,也无法在相关页面查询到召回信息,占参与投票总人数的83.5%。

“4S店的意思是,既然不在召回清单里就不给召回,但这些车主的车子从时间上又确实是在需要召回的批次里。”谭先生说到,“厂家的说法是我们这些车已经提前换过泵芯,就不需要召回了。”

对此,乘联会秘书长崔东树也表示“之前没见过这种情况”,“理论上已经换完油泵的话,风险就已经解除了,如果再出问题就要和马自达厂家交涉。”崔东树说到,“如果没问题,剔除召回范围也算是情理之中,因为批量问题已经处理过了;至于再次熄火的情况,可能就已经不是这批油泵的问题,而是其他问题。”

记者在采访过程中了解到,车主们最大的疑虑是:如果不在召回清单内,那厂家判定油泵更换与否的依据究竟是什么。

长安马自达CX-5召回公告正文页

CX-5召回公告的正文页显示,“7月2日以后生产的车辆使用改善后的燃油泵”。谭先生表示,以此为前提的话,仍有不少在7月2日之前换的油泵的车主未收到召回信息,并且也有勇亮这样在7月7日、8月8日、9月8日三次熄火、换泵的案例在,“所以我们对长马说的’换过的油泵都已经改良’的说法不相信,”谭先生说道,“车主们目前需要长马给出说法,即换过的油泵是否合格的依据。”

另有一名昵称为“老罗”的大连“泵友”吐槽:“我在7月换泵之后打了无数次电话确认,给我换的泵是不是改良?没有一个客服给我正面回答,现在过了2个月突然说我换的泵是改良的,什么原因?”此时记者注意到,群内故障车主人数已达到143人。

“老罗”吐槽马自达客服话术突变

在综合各自意见后,“泵友群”向长安马自达方面提出了四项诉求:

1、现在4S店给更换过燃油泵总成的车主的统一回复是:“只要是更换过燃油泵总成的都不再进行召回”,这一点是否属实?如属实,厂家是否能保证所有更换过的燃油泵总成都是改良版的?

2、部分车主是在7月份及以前进行了燃油泵总成的更换,请问厂家判断这些车主所更换的燃油泵总成是否是改良版的依据是什么,是以该燃油泵总成的生产时间来判定还是以燃油泵总成的更换日期?请明确改良版燃油泵总成的生产日期起始日。

3、本着对车主负责的态度,要求厂家对所有在召回时间范围内的车辆做召回处理,不要以更换过燃油泵总成的不在召回范围为 由进行推脱,对更换过燃油泵总成的车主,应由其自主选择是否更换改良版泵芯。

4、请厂家明确原问题泵芯、11月后准备更换的燃油泵泵芯和已更换的改良版燃油泵总成内所用的泵芯有何不同,具体改良在何处。